Steigende E-Commerce-Umsätze führen zu mehr Betrugsfällen. Einer der größten Übeltäter, die zum Anstieg der Betrugsfälle beitragen? Friendly Fraud, auch bekannt als First-Party Fraud bzw. First-Party Misuse (Rückbuchungsbetrug durch den rechtmäßigen Karteninhaber), Rückbuchungsbetrug oder betrügerischer Käufer.

Trotz des Begriffs ist es für Händler, die sich damit herumschlagen müssen, nicht so angenehm. Die Untersuchungen von Riskified über Rückbuchungsherausforderungen ergab, dass Händler bewusst Umsatz entgehen lassen, wobei mehr als 73 % angeben, dass 20 % oder mehr ihrer Rückbuchungen „Friendly Fraud“ sind.

Was ist „Friendly Fraud“?

„Friendly Fraud“, auch bekannt als First-Party Fraud, bezieht sich auf Rückbuchungen, die von Kunden betrügerisch eingereicht wurden. Im Gegensatz zu echtem Betrug – beispielsweise wenn ein Krimineller gestohlene Kreditkartendaten verwendet oder sich in ein Kundenkonto hackt, um einen nicht autorisierten Kauf zu tätigen – liegt ein „Friendly Fraud” vor, wenn ein legitimer Kunde einen Kauf tätigt und anschließend eine Rückbuchung beantragt, um die Belastung anzufechten.

„Friendly Fraud“ passiert, wenn ein Karteninhaber absichtlich eine Transaktion unter falschen Vorwänden anfechtet, um eine Rückerstattung zu erhalten, während er die Waren oder Dienstleistungen behält. Dies kann aufgrund eines Fehlers geschehen, wenn der Karteninhaber vergisst, dass er den Kauf getätigt hat oder ihn auf seinem Abrechnungsauszug nicht erkennt. Allerdings missbrauchen auch illegitime Akteure absichtlich den Rückbuchungsmechanismus und behaupten, die Transaktion sei unautorisiert oder die Waren seien nie angekommen/defekt, um den Händler zu betrügen.

Anstatt im Falle einer normalen Rücksendung eine Rückerstattung vom Händler zu verlangen, wenden sich freundliche Betrüger an die Bank – oder den Kartenaussteller – und fordern die Rückerstattung an, ohne den Händler überhaupt zu kontaktieren.

Verbraucher können aus verschiedenen Gründen „Friendly Fraud“ begehen:

• Sie behaupten, sie hätten die Transaktion nicht durchgeführt.
• Sie behaupten, sie hätten die gekaufte Ware nicht erhalten.
• Sie behaupten, der Artikel sei beschädigt angekommen.
• Sie geben an, dass sie den falschen Artikel erhalten haben.

Die Liste geht weiter, lassen Sie uns die gängigsten Arten von „Friendly Fraud“ näher betrachten.

Arten von Friendly Fraud

Obwohl keine davon wirklich „freundlich“ ist, sind einige Formen von freundlichem Betrug ehrliche Fehler, während andere absichtlicher sind.

Unbeabsichtigt

• Vergesslichkeit: In einigen Fällen vergessen Kunden tatsächlich, dass sie einen Kauf getätigt haben, was zu einer Streitigkeit führt, wenn sie unbekannte Belastungen auf ihren Kreditkartenabrechnungen sehen. Dies tritt häufig bei Gelegenheits- oder einmaligen Käufern auf.
• Verwirrung: Kunden erkennen möglicherweise die Belastung in ihrer Abrechnung nicht, was sie dazu bringt, einen Kauf aufgrund unklarer oder vager Rechnungsbeschreibungen anzufechten.
• Missverständnis: Einige Kunden sind sich des Unterschieds zwischen einer Rückerstattung und einer Rückbuchung nicht bewusst und gehen davon aus, dass eine Rückbuchung nur eine andere akzeptable Möglichkeit ist, eine Rückerstattung zu erhalten.
• Nutzung durch Familienmitglieder: Familienmitglieder oder Freunde können eine gemeinsame Zahlungsmethode verwenden, was zu Verwirrung führt, wenn die Abrechnung nicht mit der Erinnerung des Kontoinhabers übereinstimmt. Dies kann passieren, wenn ein Kind die Kreditkarte eines Elternteils oder ein Ehepartner die Karte des anderen Partners verwendet.

Absichtlich

• Käuferreue: Ein Kunde bedauert, einen Kauf getätigt zu haben, möchte ihn aber nicht zurückgeben oder den Dienst kündigen und geht direkt zur Bank oder zum Aussteller, um die Transaktion stattdessen über eine Rückbuchung umzukehren. Der Kunde kann unter dem Vorwand „Artikel nicht erhalten“ (INR), „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ oder sogar „Betrug“ eine Rückbuchung beantragen.
• Betrügerischer Käufer: Bei dieser Art von „Friendly Fraud“ nutzt ein Karteninhaber wissentlich den Rückbuchungsprozess aus. Der betrügerische Käufer könnte ein Kunde sein, der in der Vergangenheit eine Rückbuchung beantragt hat und damit Erfolg hatte, sodass er dies weiterhin tut, um ein Unternehmen zu betrügen – im Grunde genommen handelt es sich dabei um Cyber-Ladendiebstahl. Ähnlich wie bei Fällen von Kaufreue kann der Karteninhaber, um die Rückbuchung zu erhalten, eine Rückbuchung unter (falschen) Vorwänden wie „Artikel nicht erhalten“, „Artikel nicht wie beschrieben“ oder Betrug beantragen.
• Kriminelle Absicht: In einigen Fällen können Personen mit betrügerischen Absichten „Friendly Fraud“ als bewussten Versuch begehen, Waren oder Dienstleistungen ohne Bezahlung zu erhalten.

Die Auswirkungen auf E-Commerce-Händler

„Friendly Fraud“ ist weit verbreitet. Die Forschung von Riskified zeigt, dass etwa 50 Prozent der Betrugsrückbuchungen bei Händlern mit Riskifieds Rückbuchungsgarantie Anzeichen von „Friendly Fraud“ zeigen.

„Friendly Fraud“ verursacht finanzielle Probleme, die das Überleben eines Händlers gefährden können. Händler müssen die Kosten für verlorene Waren sowie Versand-, Verarbeitungs-, Rückbuchungs- und Widerspruchsgebühren übernehmen.

Kartenherausgeber können strengere Beschränkungen für Händlerkonten auferlegen, wenn diese ein Rückbuchungsverhältnis überschreiten, das vom Herausgeber festgelegt wurde. Infolgedessen wird den Händlern eine hohe Geldstrafe auferlegt, sie müssen möglicherweise an einem Programm für übermäßige Rückbuchungen teilnehmen, und in seltenen Fällen können sie ihr Händlerkonto beim Herausgeber verlieren.

„Friendly Fraud“ verhindern

Obwohl die Anfechtung von Rückbuchungen ein notwendiger Teil des Kampfes gegen „Friendly Fraud“ ist (wir werden gleich auf diesen Unterschied eingehen), gibt es Präventionsstrategien, um ihn zu stoppen, bevor er beginnt.

Kommunizieren Sie klare Rückgabebedingungen, um Rückbuchungen zu vermeiden, die aus einem verkürzten Rückgabezeitraum resultieren. In diesen Fällen versuchen Kunden, einen Artikel zurückzugeben, stellen jedoch fest, dass der Rückgabezeitraum abgelaufen ist und das Geschäft die Rückgabe nicht akzeptiert. Um Rückbuchungen in diesem Szenario zu vermeiden, machen Sie Ihre Kunden beim Kauf auf Ihre Rückgabebedingungen aufmerksam. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Rückgabebedingungen auf Ihrer Website und anderen Online-Plattformen, auf denen Ihre Kunden Einkäufe in Ihrem Shop tätigen, leicht zu finden sind. Selbst das Drucken des Rückgabezeitraums auf dem Beleg kann helfen, Missverständnisse zu klären.

Außergewöhnlichen Kundenservice bieten: Je besser die Erfahrung ist, die Sie Ihren Kunden bieten, desto loyaler werden sie Ihrem Unternehmen gegenüber sein. Es liegt in Ihrem Interesse, mit Ihren Kunden während ihrer Rückgabe zu arbeiten, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Wenn sie sich ausgenutzt fühlen oder mit Ihrer Dienstleistung unzufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine Rückbuchung beantragen, um sich zu rächen. Es ist weniger kostspielig, eine Rücksendung zu bearbeiten, als eine Rückbuchung anzufechten.

Seien Sie klar in der Beschreibung Ihrer Abrechnung: Die Firmenbeschreibung neben einer Belastung auf der Abrechnung ist ein kritischer Kommunikationspunkt mit Ihren Kunden. Wenn ein Kunde den Namen des Unternehmens auf seinem Kreditkartenabrechnung nicht erkennt, kann er seinen Herausgeber oder seine Bank anrufen, um die Belastung anzufechten, weil er denkt, es sei Betrug. Dieses kleine Detail kann Ihrem Unternehmen viel Geld kosten, also überprüfen Sie, ob Ihr Unternehmensname auf diesen Abrechnungen deutlich zu erkennen ist.

Technologie zur Betrugsprävention einsetzen, um freundliche Betrüger zu fangen: „Friendly Fraud“ kann ein Set von Mustern folgen, die technologiegestützte Betrugsprävention wahrnehmen und helfen kann, zu kennzeichnen, bevor die Transaktion genehmigt wird. Die Technologie analysiert Millionen von Datenpunkten zu Kaufhistorie, Rücklaufquoten, Rückbuchungen und mehr, um Muster zu finden, die auf „Friendly Fraud“ hinweisen können. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen kann auch ermittelt werden, welche Kunden am wahrscheinlichsten „Friendly Fraud“ begehen, basierend auf ihrer Einkaufshistorie bei anderen Händlern.

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Auf „Friendly Fraud“ reagieren

Selbst bei präventiven Maßnahmen wie denen oben beschrieben wird „Friendly Fraud“ immer auftreten. Wenn Sie im Geschäft sind, werden Sie zweifellos eine Rückbuchung erhalten. Wenn Sie sich entscheiden, nicht auf „Friendly Fraud“ zu reagieren, wird dies dazu führen, dass Sie 100 Prozent des Gewinns aus diesen Rückbuchungen verlieren. Es liegt in Ihrem besten Interesse zu reagieren, um signifikante Verluste zu vermeiden.

Händler können eine Rückbuchung anfechten, von der sie glauben, dass sie zu Unrecht eingereicht wurde. Der Händler muss ausreichende und überzeugende Beweise gegen eine Rückbuchung vorlegen, um zu beweisen, dass er im Recht ist. Dieser Prozess ist weitgehend als Rückbuchungs-Gegendarstellung bekannt; bei Riskified nennen wir ihn jedoch Rückbuchungsstreitbeilegung.

Es gibt im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, den Prozess der Rückbuchungsstreitbeilegung anzugehen:

01. Manuell: Wie Sie sich vorstellen können, ist das Anfechten einer Rückbuchung manuell mit einem internen Team ein enormes Unterfangen. Und es ist eine Menge mühsamer, lästiger Arbeit. Das Team verbringt unzählige Stunden damit, die Daten aus verschiedenen Quellen zu aggregieren und dann Kreditkarten-, Kunden- und Transaktionsinformationen zu kopieren und einzufügen, um überzeugende Beweise zu finden, um zu beweisen, dass es sich um eine autorisierte Transaktion handelt. Die Zusammenstellung der erforderlichen Nachweise für eine einzelne Rückbuchung kann 30 Minuten oder länger dauern.

02. Automatisieren: Automatisierungstechnologie rationalisiert wichtige Schritte im Workflow des Rückbuchungsmanagements und reduziert die monotone, manuelle Arbeit. Automatisierung hilft dabei, Daten für überzeugende Beweise im Streitbeilegungsprozess zusammenzustellen und die Leistung der Streitfälle im Beilegungsprozess zu verfolgen. Ein automatisiertes Rückbuchungssystem kann doppelt so viel Umsatz wiederherstellen wie die manuelle Bearbeitung. Anstatt dass Ihr Team 30 Minuten für diesen Prozess benötigt, gibt ihm die Automatisierung 25 Minuten zurück.

Bewältigen Sie „Friendly Fraud“ und fördern Sie Ihr Geschäft

„Friendly Fraud“ wird nie verschwinden, und einige Branchen wie Mode und Einzelhandel sind anfälliger dafür als andere. Aber mit einem Plan für einen erfolgreichen Prozess zur Verwaltung von Rückbuchungsstreitigkeiten, während Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice und klare Richtlinien aufrechterhalten, können Sie „Friendly Fraud“ eindämmen.

Was ist eine „Rückbuchungsversicherung?“